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斎藤一人さん 相手の立場に立って説明する

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安ければいいだろって言うのは、商人として怠慢だよ

 

 

お客様に楽しんで頂くのが一番なんだからね

「まるかん」の商品が全国規模で知られるようになったのは、通信販売のおかげです。

それまでは、今「社長」と呼ばれる一人10人の弟子全員が「まるかん」の代理店業を会社として立ち上げていたわけではありませんでした。

しかし、通信販売の爆発的な成功を機に、社長達は社長になり、10社が勢揃いすることになったのです。

代理店10社は全国を分割して担当し、競い合うようにして販売網を広げていきました。

「78パーセント」も、猛烈に売上を伸ばしていました。

しかし、売れれば売れるほど、それに伴うトラブルも増えていきました。

クレームの増加もその一つですが、社員みんなが次第に「数字」に振り回されるようになっていったのです。


ひとりさんは、

「どうやったら売り上げをあげることができますか?」

という質問には、いつもこう答えています。

「楽しくやればいいんだよ」


「あんまり人のことは言わないでさ、自分が楽しく生きられる努力をしようよ」

これと同じです。

商人であるひとりさんにとって「自分が楽しく生きられる努力」とは「楽しく」商いをする努力なのです。


「同じ商品の説明をするのでも、どうやったら楽しい話にできるか、お客様に楽しい話として聞いてもらえるか、それを考えてやっていけば自然と売上は上がっていくよ」

そういうのです。だから、

「お金にならない情報も教えてあげようよ」

と言うのです。

「この人から買うと楽しいな、この人から買う商品は間違いないね、そう思ってくれたらお客様というのは律儀に会続けてくれるものなんだよ。

お客様というのは、そういうものなんじゃないかな。

だから、お客様を大事にしなさいよ。

お客様に楽しんでいただくことが一番なんだからね」


大ピンチ!!「78パーセント」

しかし、イケイケな熱気に包まれた設立直後の「78パーセント」では、この楽しくが正しく理解されているとは言えませんでした。

電話一本で相手の顔も知らずに飽きないがするわけですから、お客様との間に距離感が生まれるのも、ある意味、仕方がないことでした。

そもそも、うちの商品を一度使ってさえくれれば、商品自体が良いものなんだから、それ以上プラスする必要があるのか、という自負があったのです。

良い商品を提供することが、お客様を大事にするこということじゃないか。


良い商品が手に入ればお客様は楽しいはずだ。

俺たちだって売れないよりは、売れた方が楽しいに決まってるじゃないか。

その理屈で行くと、とにかく売れればいいんだ、売れることでみんな楽しくなる、ということになるのです。

営業経験が豊富な人ほど、そう思っていました。

実は、私は母も、この熱気に飲み込まれていました。。

母はこの仕事を始めた時、一人さんの話にいたく感銘を受けていました。

稼ぐのもいいけど、それだけ考える人生はつまらないよ。

人の役にも立って行こうよ。

それが自分自身を成長させることにはなるんだから。

しかし、社長になり、社員とその家族の生活も考えなければならず、母を稼ぐことに忙殺されていました。

私は私で、事務的な作業に重点を置くことで少しは充実感を感じるようになっていましたが、会社全体の数字を見れば、よその代理店には負けたくないと思うい、やっぱり売上という「数字」に惑わされていたのです。

ところが、強引に売り込めば返品は増え、苦情も増え、対処マニュアルで処理しないケースケースも出てきました。

逆に売上は頭打ちになり、営業幹部はさらに発破をかけ、売り上げは伸びずという悪循環が始まっていました。

「78パーセント」の土台を作ったのは、あの頃の、みんなの猛烈ながんばりで販売も開拓していったからです。

本当にみんなで売りました。

「78パーセント」は確かに奮闘していました。

ただ、奮闘しながら、私は何とも言えない違和感を感じるようになっています。

私の営業成績は、以前よりずっとマシになっていましたが、でも、この違和感は、そういう個人的なこととは違うのです。

会社全体、何かが違う、と思えて仕方がなかったのです。

ある日、私は母と仕事の話をしていた時、ふと、その違和感の話を持ち出しました。

母は社内では社長ではなく、名前の「かずみさん」で呼ばれています。


「かずみさん、俺、なんか変もんだよね」

「また!?」

学生時代から散々心配させられてきた母は、パンダがまた妙な悩み方をしているのかと思ったようでした。

「違うよ、なんかこう、気持ちが悪いっていうか・・・・・・」

「何食べたの!?拾い食いでもしたの?」

「ちがうって。仕事の話だよ。

仕事をしててもさ、なんかこう気持ち良くないって言うか、会社の感じがちがうって言うか・・・・・・」

すると、母は以外にも表情ひとつ変えず、こういったのです。

「楽しくないんだよね」

「そうそう。そんな感じ。えっ、和美さんも、そうなの!?」

「やっぱり、あなたもそうなの・・・・・・」

驚きました。

社長である母も、私と同じような違和感を感じていたのです。

とにかく売れればいい。数字を上げろ。

そうすればみんな楽しくなるはずでした。

魚屋の頃に比べれば、小俣家の収入はまさに地獄と天国ほどの違いがありました。

この後、1、2年経てば、母の名前は東京都葛飾区の長者番付第1位に登場してくるのです。

天国の入り口に立ったようなものでした。

なのに、

「楽しくない」

近所の奥さん達に言っていた頃の方が、ずっと楽しかった。

母は、そう言いました。

そして、いきなり

「ねえ、かんた、私たち、お客様に喜ばれているのかしらね・・・・」

と聞くのです。
「いやあ、最近、お客様の顔もろくに見てませんからね」

私が自嘲気味にそう言うと、母は深く頷きました。

「そうだったね、もしかして、私たち、ひとりさんがせっかく教えてくれたこと、何か忘れていたのかもしれないね」

母も私もひとりさんに教えられ、初めた商売だったのに、ふと顔を上げると現場には、ひとりさんがいなくなっていた、そんな感じでした。

いえ、ひとりさんがいなくなったのではなく、いつもと変わらずにそこにいてくれたのに、私たちが勝手に砂埃を巻き上げて、一人さんを見失っていたのです。


「売れるということだけに焦点を当てていると、売れなくなるよね」

ひとりさんの予言めいた言葉は、事実になりました。

「78パーセント」の売り上げは落ち、そうなると営業部隊で怒号が飛び交います。

人が辞め、また新人を雇い入れ、研修し、電話にかじりつき、車内は殺気だって行きました。。

このままでは会社はダメになる。

「78パーセント」最大のピンチでした。


順番が逆なんじゃないかな


私と母は「78パーセント」危うい現状を、ひとりさんに報告に行きました。

ひとりさんは「そうか」というだけで、別に驚く様子もありません。

まるで前からわかっていたよ、という感じです。


私たちは、ひとりさんからいろんなことを教わっていたはずでした。

でも、そうやって覚えて行ったはずのことと、今の会社と何かが違う。

だから会社はギクシャクし始めた。

そこまでは分かるのです。

でも、私たちは何を忘れてしまったのか。

だから何を変えていけばいいのか。

具体的な策がわかりませんでした。

「何か悪かったんでしょうね、一生懸命やってきたつもりなに」


私と並んで座った母が、ひとりさんにそう尋ねていました。

その時、私は、この場面どこかで経験したことがあると思っていました。

「何か悪かったんですかね、正論を言っているつもりなんですけど」

「新人社員総スカン事件を引き起こした後と、そっくりでした。

なんだ、結局、俺はまた同じような事をひとりさんに聞きに来てるってことか。

ひとりさんは、母の問いかけにいとも簡単に答えてくれました。

「順番が逆なんじゃないかな」

そういうのです。


「良い商品をお客さんが喜んでくれる。

それは確かにそうだけど、じゃあ、良い商品ならタダ売りつければいいのかい? 

違うだろ。

順番が逆なんだよ。

喜んでもらった結果、買っていただけるんだからさ」

ああ、この話だって、私は聞いていたんだ。

お金にならなくったって、お客様の役に立つ情報をあげようよ。

喜んでくれれば、お客様は買ってくれる、売り上げは必ず上がるんだからね。

ひとりさんに、ちゃんと聞いていたじゃないか。

なぜそれを、会社の中で実際に生かさなかったんだ。

 

ひとりさんは続けます。

「かんちゃんさ、一度、商品を買ってくれたお客様には、その後、どうしてるの?」

もちろん、またほしいという連絡が来れば商品を送っていました。
そのために、顧客リストも作りました。

「そのリストでさ、商品を使った感想とか、分からないことはないかとか、後で電話を入れてるかい?」

そう聞かれて、私も母も、黙ってしまいました。

お客様から電話が来れば、もちろん対応はしていました。

でも、一度売れたら、次にかける先は新規の電話番号でした。

新しいお客を増やせ、増やせ。

「お得意様って、ありがたいと思わないか。

似た商品は他にもあるだろうに、かんちゃんの所からいつも買ってくれるんだよ。

新規のお客様を開拓していくのが大切だよ。

でも、その新規のお客様にお得意様になっていただくのも、大事なことだと思うんだよ。

せっかく一度、商品を手にしてくれたお客様を放っておくなんて、もったいない話だと思わないか」

「78パーセント」は新規のお客様の開拓に実際、素晴らしいパワーを発揮したのですが、顧客に育てる努力をしていませんでした。


「商売というのは、相手に得をさせることなんだよ」

ひとりさんは言います。

「一回だけなら、なんでも売りつけることはできるよ。

極端な話、嘘をつけばいいんだからね。
ただ、それじゃあ、何度も買ってくれないよ。

売りつけたら逃げる、売りつけたら逃げる。

そんなことを繰り返すだけなら、泥棒と変わらないじゃないか。

だけど、相手に得をさせれば、お客様はまた買おうと思ってくれるんだよ。

それは、続けて利益があげられるということだよ。

どっちが得だと思う?」

それは、何度も買っていただけた方が得に決まっています。

続けて利益が上げられる、それは商人にとっての生命線です。


「ただね、得というと勘違いする人がいるんだよ」

話は続きました。

「相手に得をさせようと言うと、すぐに値引きする人がいるんだよ。

例えば、5000円のものを4800円で売れば、相手に200円の得をさせたことになると思ってる。

でも、他に知恵はないのかと、俺は思うね。

5000円のままでも客様が喜んで買ってくれる、得したと思ってくれる方法はないのか。

そう考えるのが、商人の知恵ってもんじゃないのかな。

安ければいいだろっていうのは、商人として怠慢だよ」

損か得か。
ひとりさんは商人ですから、損か得かで、話をわかりやすく解説してくれることがよくあります。

人間関係、人と人との付き合いでも同じです。

サラリーマンに置き換えても同じです。

給料10万円でもいいから働かせてくださいというよりも、私に30万円払っても会社に損はさせませんと言って、実際に50万円分や100万円分働けば、自分にとっても会社にとっても得ではないか。

そういうことのために知恵を働かせてはどうか、とひとりさんは言うのです。


これからの「78パーセント」にとって得なことは何か。

数字ではなく、お客様を見るようにすることなのは明らかでした。

お客様に楽しく買っていただくことを最優先すれば、売上は上がるのだから。

そのことを社員みんなで認識する必要がありました。

「かんた、やめよう」

母は、決断しました。

「78パーセント」は、電話での新規開拓にかける人員を半分以下に減らしたのです。

母は、決めるか早いです。

ひとりさんに言われた通り、速攻、順番を逆にしました。

社員に通達し、セールスはもういいから、これからは獲得したお客様へのアフターサービスに全力を挙げるように指示しました。

「買っていただいた商品の使い方は、お分かりになりましたか?」

「飲んでみて、調子はどうですか?」

問題がなければ商品の話は1、2分で終わり、世間話の方が長くなることもあります。

むしろ、そちらをよしとして、時間をかけるようにしました。

今も、新規の電話がセールスが基本的にやっていません。

新商品が出ましたよ、というお知らせはしますが「売らないで電話を切りなさい」というのがまるかんの、「78パーセント」の方針です。


営業スタイルの転換に納得できない人たちは、やめて行きました。

かなりの数のベテランがいなくなり、会社の売り上げは更にカクンとしました。

しかし、それは一時的なものでした。

予想外に早く、売り上げは再び上昇し始めたのです。

お得意様、リピーターさんの威力でした。

信頼関係のできたお得意様からの口コミで、新規のお客様も増えてきました。

新規開拓にかかる経費、闇雲に電話をかけるための人件費も圧縮され、結果として経営利益は改善されていきました。

「お得意様は大切だよ。大事にしなさいよ」

そう言っていたひとりさんの言葉が、こんなにも早く確実な売り上げとなって返ってくるとは思いませんでした。

母などは、お得意様と長電話で世間話をしながら、

「これこれ、この感じ」と、

仕事を始めた頃の感触を思い出し、楽しんでいるようでした。

私は、小学生で露天商をした2年目に、ひとりさんが、

「かんちゃん、同じお客様にまた来てもらえるなんて、すごいじゃないか」と褒めてくれたのを思い出しました。

露天商でも会社でも同じでした。

商いにおいて、リピーターさんは財産でした。


拡大路線をイメージしていた「78パーセント」は、お得意様中心の営業にスイッチすることでピンチを切り抜けました。

数字に振り回されず、しかしリピーターさんが生み出してくれる利益を着実に上昇ラインを描き、社内は落ち着きを取り戻していきました。

今も「78パーセント」は営業目標という数字を掲げたりしません。

掲げているのは「仕事は楽しく」とか「もっとニコニコ」とか、そんなフレーズばかりです。


ひとりさんは、

「俺たち商人の仕事はお金を稼ぐことであって、会社を大きくすることじゃないからね。
俺たちは、ビジネスマンと違うんだから」

と、よく言います。

会社の規模を大きくするためにお金は使わない主義ですから、ひとりさん自身の事務所は今でもとても小さいものです。

お金を稼いで、税金対策のしないで、だから高額納税者ナンバーワンを続けているわけですが、その税金は回り回って誰かのお役に立っているんだから、どでかい自社ビルなどを建てるよりよほど世の中のためになっている、そういう信念の人なのです。


コンパクトな体で大きな利益を上げる。

「78パーセント」は「まるかん」流のスタイルに近づきつつありました。

会社として、安定期に入ったようでした。


性懲りもなく、同じ過ちを繰り返す

しかし、そうなると「一発屋」の私は、またあらぬストレスを感じ始めたのです。

私には、営業以外の仕事が増えていました。

面接、採用、その後の研修、業務トレーニング。

人事の仕事も一気に回ってきます。

もうアシスタントではなく、リーダーとして。

「新入社員総スカン事件」の主犯は、その反省から我慢強くなり、言葉遣いも丁寧になっていましたから、今度は何とかこなせそうでした。

以前のような猛烈、強烈な営業スタイルはなくなり、お客様との友好的な関係をベースに営業マン、セールスレディたちは落ち着いて営業するようになっていました。


それが私に楽しそうに見えるのです。

事務的な仕事が多くなり、私の小さな商人魂がまたムクムクと頭をもたげていました。

私は商いをしたかった。

商人として一花咲かせたかったのです。

営業成績では絶対に勝てなかった猛烈社員がいなくなり、今なら俺だって目立っちゃうかも、というスペック助平心がありました。

なのに、仕事は人事。デスクワークです。

活躍場面が超地味なのです。

「社長の息子」というイメージへの捻じ曲がったこだわりも微妙に絡み、「ここらで一発決めない」と

懲りもせず、私はそんなことばかり考えるようになっていました。

斉藤一人さんのお話を纏めました。

 

皆様、いつもご精読ありがとう御座います。

 

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